電話やチャット、SNSといった多様なチャネルを通じて顧客と接するコンタクトセンターは、いまや単なる問合せ対応部門ではなく、顧客体験(CX)向上と企業成長のカギを握る戦略拠点としての役割を担っています。そこにAIエージェントの導入が進むことで、スピードと正確さはAIが、判断と感性は人が担う”次世代型コンタクトセンター運営”が今、現実のものとなりつつあります。本セミナーでは、AIと人の最適な役割分担、業務効率とCX向上の両立、そして顧客情報を営業活動に活かす仕組みづくりなど、次世代コンタクトセンター運営の要点を、現場を牽引する実務家が具体的な事例を交えて解説します。
日時 | 2025年8月19日(火)13:00~16:00予定 ※8月19日(火)13:00申込締切※ ★セミナー終了後、見逃し配信が視聴できます。 ★セミナー視聴後、アンケートに回答すると、講演者のプレゼン資料がダウンロードできます。 |
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会場 |
オンライン配信 (申込いただいたメールアドレスに視聴URLをお送りいたします) |
参加費 | |
定員 | 500名 ★参加費無料(事前登録制) |
対象 | ・金融/通信/保険/EC/流通業などのコンタクトセンター部門責任者 ・メーカーのカスタマーサポート部門責任者、経営層、DX推進担当 ・BPO業/コールセンター事業社の経営層、DX推進担当など |
主催 | 産経新聞社 |
共催 | |
協賛 | 株式会社Helpfeel/株式会社RightTouch/株式会社ベルシステム24/株式会社PKSHA Technology/NTTテクノクロス株式会社 |
内容 | ▼タイムテーブル▼ 13:05~基調講演 AIエージェントの時代 ~AIと人の共創時代のコンタクトセンターマネジメント~ 谷口 修(イー・パートナーズ有限会社 代表取締役) 生成AIの登場でDX化が一段と進むコンタクトセンター。AIエージェントを追求するDXの流れと、人でしか対応できないCXの追求をどのようにバランスをとれば良いのか、最適解を追求するマネジメントに求められるポイントを現場視点と経営視点の両面から解説します。 13:45~企業講演 自己解決のその先へ─ AI×人のハイブリッドで導く次世代コンタクトセンター設計図 岡崎 渉(株式会社Helpfeel フィールドセールス担当 FAQスペシャリスト) コンタクトセンターが抱える属人化・ナレッジ分散・複雑化した運用フローなどの課題を解消し、AI×人のハイブリッドで業務効率化と自己解決率向上を両立する具体策をご紹介。サポート部門を、コストセンターから収益や価値を創出する「攻め」のカスタマーサポートへ進化させる実践的アプローチを、先進事例と共にお届けします。 14:00~企業講演 AIの真価を引き出す「データ戦略」 〜人と共に創る、サポートの最適解〜 野村 周平(株式会社RightTouch 代表取締役) 顧客接点におけるAI活用は、もはや特別な取り組みではなく、競争力の源泉となる時代に突入しています。しかし、AIの性能を最大限に引き出し、カスタマーサポートの価値を高めるためには「適切なデータ戦略」が不可欠です。 このセッションでは、 ・どうすれば人とAIの強みを掛け合わせ、顧客体験(CX)を向上できるのか ・データ活用・AI活用における落とし穴とその乗り越え方 といった実践的な視点から、AIと人が共創する理想のサポートの形を探ります。 14:15~企業講演 現場直送!コンタクトセンターAI活用最前線 稲角 寛治(株式会社ベルシステム24 デジタル戦略部 クリエイティブ&プロモーション局 デジタル推進グループ グループマネージャー) ChatGPT登場から2年、コンタクトセンターは今まさに激変の真っ只中。年間5億コールの実績をもつベルシステム24から、AIが創り出す新しい価値を現場の生の事例でお届け。音声認識×感情解析、マルチモーダルAI活用、24時間365日自動応答、そしてAIロープレまで——理論ではなく、実際に稼働中の革命的事例を15分で一挙公開します。 14:30~企業講演 〜PKSHA AI Suite for Contact Centerで実現〜 ナレッジ格差のないコンタクトセンターの姿 大田 尭史(株式会社PKSHA Technology Communicationカンパニー CS事業本部 フィールドセールス部 フィールドセールス) 応対品質と生産性の改善を同時に求められるなか、点の改善を繰り返すことに限界を感じるのではないでしょうか。PKSHAは、一つ一つのAI SaaSを連携させることでコンタクトセンターのナレッジ循環を促し、品質と生産性の抜本的な改善をします。先進事例を交え、"AIと進化するコンタクトセンター"を描きます。 14:45~企業講演 音声認識のその先へ ~AIによるビッグデータの活用~ 村井 盛宜(NTTテクノクロス株式会社 カスタマーエクスペリエンス事業部 第一ビジネスユニット 統括マネージャー) 昨今コンタクトセンターのDX化が進み、CRMによる応対履歴や音声認識されたコールログなど、さまざまなビッグデータがコンタクトセンターには蓄積されるようになりました。しかし、このビッグデータを積極的に活用できている事例は少ないのが実情のようです。本セッションでは、このコンタクトセンターのビッグデータを機械学習AIと生成AIで分析するだけでなく、具体的なアクションに落とし込む手法まで含めて紹介します。 15:00~特別講演 AIと協働する次世代コンタクトセンター戦略 小松 史貴(イオンフィナンシャルサービス株式会社 ブランディング・CS本部 コールデジタル推進部 部長) コンタクトセンターのAI活用による次世代変革戦略を実践事例で紹介。自社のデジタルチャネル運用実績を基に、データ分析基盤の構築、段階的AI導入、デジタル格差解消への取り組み、そして量子コンピューター時代など業界の未来課題まで、AI協働型の包括的なロードマップを具体的成果とともに解説します。 |
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